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Colunas
28/07/2020 - 10h53
A Postura que devemos ter – 23

Por Brígida Borges


Telefone – Eis uma grande ferramenta de que dispomos nos dias atuais e que, ainda hoje, as pessoas se confundem ao usar. A maneira de atender a chamada no telefone particular não é a mesma que deve ser dispensada ao telefone comercial. Analise o seu comportamento ao usar o telefone, e, se for de seu interesse, atualize-se.

Segundo Mirian Nasser Gomes, “As empresas fazem de tudo para se modernizar e usam todas as tecnologias disponíveis para oferecer um bom atendimento ao cliente. Isso, sem dúvida nenhuma, é de grande valia. O problema é que colocam tudo a perder quando o atendimento telefônico é falho, ineficiente e ruim (especialmente nos dias atuais).

Quantas vezes você pesquisou uma empresa na internet, viu o site, ficou maravilhada com tudo o que a empresa oferece ao cliente e, quando precisou de um contato telefônico, veio a decepção: atendimento péssimo e sem receber o retorno de seu questionamento que tanto aguardava.

O telefone é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo para encantá-lo.

Não se esqueça também da qualidade do atendimento que dá às ligações internas, que também compromete a comunicação e a agilidade no andamento dos negócios de sua empresa. Lembre-se: trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente e deseja ter um bom atendimento e ser tratada com respeito. Então, faça o mesmo!”

As 27 dicas que apresentamos a seguir e que precisam ser adotadas foram compiladas com vários autores de livros sobre Etiqueta e Boas Maneiras:


- Procure atender no máximo até o terceiro toque;

- Quando atender ao telefone particular diga: seu nome, bom dia ou boa tarde. Quando atender ao telefone comercial diga: o nome da empresa, seu nome, bom dia ou boa tarde e em seguida pergunte: “Em que posso ajudar?” ou “Por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”;

- Se a pessoa não se identificar, evite: “Quem fala?” ou “Quem é?” Prefira frases simpáticas, como: “Pode dizer-me o seu nome, por favor?”;

- Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo, pois correrá o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele;

- Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o cliente;

- Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna ou externa), desligue ou coloque sua chamada em “espera ou hold”. Dê prioridade às ligações da empresa;

- Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2ª linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida;

- Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você;

- Nunca diga “Ele não se encontra”, afinal ele não está perdido. Diga apenas “Ele não está”;

- Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça-o conforme o combinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise ao cliente;

- Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a pessoa pode atender naquele momento;

- Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua empresa, tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação. Não cometa a grosseria de transferir diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega está em seu local de trabalho ou mesmo se ele poderá atender o cliente, pois o cliente voltará a ligar para você, e, provavelmente estará irritado;

- Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida);

- Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho quando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto pessoal ou da empresa;

- Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Peça um minuto e coloque o telefone em “espera”. Caso a situação esteja crítica, peça desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor;

- Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença. Você não se sente mais à vontade quando alguém fala com você sorrindo? Pois é...

- Seja natural ao telefone. Você não percebe quando alguém está mentindo ao telefone? Tenha certeza de que os outros também!

- Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite, ou seja, agressiva com ele.

- Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha sempre à mão papel e caneta, escreva com letra legível e fale e anote corretamente, incluindo o dia e a hora. O mesmo acontece com seu ambiente doméstico, com as pessoas que convivem com você. Atenção: não faça a pessoa repetir várias vezes o recado. Ninguém suporta isso!

- Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritório do cliente, fale de forma clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agradeça.

- O recordista em gafes é o celular. Seu uso indiscriminado demonstra a mais elementar falta de educação. A escolha do toque do seu celular é essencial. Evite os toques escandalosos demais no ambiente de trabalho que tira a concentração de todos.

- Desligue o celular ou deixe-o na opção “SILENCIOSO”, quando estiver em sala de aula, cursos, seminários, palestras, reuniões, encontros, velórios, eventos, cinemas, teatros e restaurantes;

- Se estiver aguardando uma ligação urgente e importante, deixe o celular com a recepcionista, ou avise às pessoas que estão com você ou ainda peça que lhe mandem mensagens, sendo uma emergência, peça licença, saia do recinto, fale baixo e não demore;

- Não mastigue ao telefone. Mesmo o som de uma simples bala, chiclete ou pastilha é percebido pelo interlocutor e pode ser interpretado como pouco caso da sua parte;

- Quando o interlocutor estender demais a conversa, não percebendo que está na hora de desligar, uma saída educada é interromper a conversa dizendo que alguém está chamando e precisa desligar;

- Seja educado com o serviço de telemarketing. Como dissemos, é um serviço e não uma brincadeira;

- Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e porque está ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos. Diga: “Bom dia, sou fulana!” ou “Bom dia, sou fulana, da empresa... e dê seu recado”. Simples assim!



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